Havacılık sektöründe işe başladığınızda öncelikli olarak öğrendiğiniz şey DCS sistemi değil, sabır. DCS sistemi ikinci sırada geliyor, o da sabır kadar önemli. Yaptığınız herhangi bir yanlış bir yolcunun seyahatini cehenneme çevirebiliyor, tabi siz bunu isterseniz o ayrı!
Sabır gerçekten önemli çünkü günde en az 500 yolcunun işlemini yapıyorsunuz. Her tipten, her moddan insana denk geliyorsunuz ve siz her yolcuya sakin ve güler yüzlü modunuzla karşılık vermeniz lazım. Ben bunu yapıyor muyum? Yani, çoğunlukla. Şimdi, aşağıda sıralayacağım yolcu türlerine bir göz atalım:
- (Kimliğini uzatır uzatmaz) “Önden cam kenarı rica edebilir miyim?” (Yolcunun daha nereye seyahat ettiğini bilmiyorum.)
- Birden fazla uçuş açıktır ve siz yolculuğunun neresi olduğunu sorduğunuzda her an “E Türkiye?!” cevabını alabilirsiniz. “Eve?!” cevabını nadiren duyarsınız.
- Kabin bagajına, kendi güvenliği açısından, üstünde maksimum 8 kilo ağırlık olması gerektiği yazılı etiketi takmaya hazırlanırken bagajın 15 kilo çıkması sizi sevindirmeyecektir.
- Uçağa piknik tüpünün alınamayacağını yolcuya yaklaşık 1.5 saat anlatmaya çalışırsınız, ama o ısrarla onu evine götürmek isteyecektir. O sırada uçuşun check-in’i kapanır, sonra yolcu size biletini hatırlatır.
- Business Class yolcusuna maksimum efor sarfetmeniz gerekecektir. Yaklaşık iki dakika sonra “Daha ne kadar sürer işleminiz?” diye sorular yöneltilebilir, sabredin. Derin bir nefes alın ve gülümsemeye devam edin. Yavaş olduğunuza dair hakaretler, “Bitir şu işlemi yoksa umurumda değilsin” tarzında hareketlerle karşılaşabilirsiniz, aldırmayın. Bilin ki onun sizden bir farkı yoktur.
- Uçağı satın aldığını düşünen yolcular önünüze geldiğinde sakin kalın, şayet herhangi hoş olmayan bir hareketiniz sizin aleyhinize olacaktır.
Yolcu Hizmetleri memurunun işi çok zor. Memur yer hizmetleri şirketi adına çalışır, yer hizmeti veren şirketse havayolu adına hizmet verir. Fakat yolcu sizi havayolu şirketinin personeli sandığında işler tersine döner. Yer Hizmetleri bagaj fazlası kiloların ücretini almak zorundadır, çünkü havayoluyla anlaşmasında bu, kesin emirdir. Sizden aldığımız bagaj fazlası ücretlerini, çok isterdik ama cebimize atamıyoruz. Aksine sizden almadığımız ücreti biz ödemek durumunda kalabiliyoruz. (Ödedim, oradan biliyorum.)
Rötar olduğunda “Sıkıysa bu söylediklerini kaptana da söylesene?” diye içimizden mırıldandığımız, yolcunun bir an önce eve gitmek için sarfettiği sözler duyulabilir. Açıklıyorum, yolcuların uçağa geçmelerine dair kaptandan talimat alana kadar siz beklemek zorundasınız, yolcu da. Kimse yolcuyu ayakta bekleyin diye zorlamıyor. Bunu herkes biliyor artık, değil mi? Uçağa ne zaman binmeniz gerektiğine biz değil kaptan karar verdiği için, söz konusu tartışmalar, atışmalar, üzerinize yürümeler gerçekleşebiliyor. Yalnız şöyle bir şey var; uçağı biz değil, kaptan kullanıyor.
Yalnız bazı yolcular var ki, onu göklerde değil de evrende uçurmak istersiniz. Ne işinize karışır ne sizi yorar ne de verdiğiniz talimatları sorgular. Bu tür yolculara ekonomi sınıfında da business class’ta da rastlayabilirsiniz.
Geçen günlerde bir kadın bir erkek yolcu geldi, acil çıkışta oturmak istedi.
Yolcu: “Acil çıkışta oturmak istiyoruz, varsa a
yarlar mısınız?”
Ben: “Tabi, bakalım koltuk durumuna.”
Yolcu: (Yanındaki kadına yaklaşarak) “Sana bir sürprizim var orada”
Ben: “Evlenme teklifi mi edeceksiniz diye sorarsam bozmuş olur muyum heheh?”
Kadın Yolcu: “Yok onu yaptı allahtan, ikincisini yapmadı ama hihihi”
Ben: “Öyle demeyin, daha ilk teklifi ala
mayanlar var.”
Rezil mi oldum, esprimi anladılar mı, acıdılar mı anlamadım ama güldüler. Sırıtmalarından iyidir.
Dediğim gibi, yolcudan yolcuya fark var. Business yolcusunun hakaretlerine maruz kalırken, aynı sırada bir başka business yolcusunun hakaret edene laf soktuğunu da görebilirsiniz. Öpesiniz gelir.
Yer hizmeti veren şirketler birden fazla havayolu şirketiyle anlaşmalıdır. Yani gün içinde birden fazla DSC sistemine oturabilirsiniz. Size önerim, bir sistemden başka bir sisteme otururken dikkatinizi toplayın ve hangi sistemde işlem yaptığınızın farkında olun. Bazı havayolu şirketleri bagaj ağırlığı fazlasını o kadar dert etmezken, bir diğeri ise bu konuda aşırı dikkatli ve kuralcı olabiliyor. Demek istediğim şu ki; dikkatli olursanız yolcunun bagaj fazlasını siz ödemek zorunda kalmazsınız.
Yer hizmetleri her uçağın belli başlı evrağını gümrük, muhaceret, sivil havacılık ve varsa alan işletmesine damgalatır, imzalatır ve uçuş iznini sivil havacılıktan uçağa götürmek zorundadır. Bu işlemi ground time dediğimiz zaman dilimi içinde (genelde 20 dakika ya da yarım saattir) yapmak zorundasınız. Aştığı taktirde havayolu şirketi her dakikasını alan işletmesine ödeme yapmak zorunda kalır, bunun hesabını da sizden söke söke alır. Eğer sorun sizden kaynaklanıyorsa gecikme raporu yazılır, gerekiyorsa yer hizmeti şirketi gecikmeyi kendi cebinden öder. Kısacası zamanla yarışıyorsunuz. Hele ki havayolu şirketinden kaynaklanan saat aşırı rötarlar varsa (saat aşırıysa sorun ya tekniktir ya da bir önceki uçağın gecikmesindendir) deymeyin keyfine. Yolcuya ikram yaparsınız, karnını doyuran yolcu enerjisini aldığından yine yanınızda bitecektir. Tekrar söylüyorum, sabredin. Eninde sonunda gün ağaracak.
Onca sorun, tartışma, gerilime rağmen en güzeli de nedir biliyor musunuz? Gecenin sessizliğindeki ve tam da gün ağarırken kalkışa hazırlanan uçağın görüntüsü. Bunu izlemek benim için paha biçilemez. Bir uçak aşığı olarak uçakların kalbimdeki yeri o kadar ayrı ki, hiçbir insanoğlu o kadar yer işgal edemiyor.
Check-in’lerinizden öpüyorum.
“Cabin crew, take-off position. Have a safe flight.”
Ekleme: Bizler yolcu hizmetleri memuru olarak yolcularımızla mutlu ayrılmak için elimizden geleni yapıyoruz. 13 saatlik çalışma şartlarının ardından elimizden geldiğince o güzel veya belki de yorgun yüzlerinize gülücükler kondurmaya çalışıyoruz. Aynı zamanda kendimizi sizin yerinize de koyuyoruz. Olası rötarlara biz de kızıyor, zor durumlarda kalabiliyoruz, bozuk bir jet motorla uçmayı ben istemem açıkçası. Bu yüzden aşağılanmayı, hakareti, küçük görülmeyi hak etmediğimizi bilin istiyoruz. Bizler sadece görevimizi yapmakla birlikte anlayış da bekliyoruz. Yer hizmeti memuru havayolu şirketinin kurallarına göre hareket etmeye çalıştığından, bu yazıyı okuyan siz yolcularımızdan ricamızdır ki, yer hizmeti memuruyla havayolu şirketi çalışanı karıştırılmasın. Hiçbirimizin farklı olduğu bir durum yok, birbirimizden asla ve asla üstün değiliz, sadece çalıştığımız alanlar farklı o kadar. Sevgi ve saygıyla, iyi uçuşlar.